Planung     Prozessanalyse   Mit Blick auf Ihre Ziele erstellen wir eine Analyse der aktuellen Workflows und Prozesse Ihres Unternehmens. Mit diesen Informationen finden wir heraus, welche Clarify Applikationen bei Ihnen sinnvoll einzusetzen sind und welche weiteren Produkte Sie für die zukünftige Abwicklung benötigen. In diesem Prozess ist es unser besonderes Anliegen, genau zu ermitteln, was Sie für Ihre ganz individuelle Lösung wirklich benötigen. So schaffen wir die optimale Voraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen.     GAP-Analyse   Ein wichtiger Teil der Planung ist die Erstellung einer detaillierten GAP-Analyse. Hierbei wird zu jedem einzelnen Ziel-Prozess bewertet, inwieweit er mit der Clarify-Standard-Lösung abgebildet werden kann. Die Differenz zwischen dem Standard-System und Ihren Zielen muss detailliert beurteilt werden und ergibt den grundsätzlichen Aufwand der nötigen Anpassungen. Nun kann eine fundierte Aussage getroffen werden, ob der Aufwand im sinnvollen Bereich liegt, und somit, ob der Einsatz von Clarify zu empfehlen ist. Die Resultate diese GAP-Analyse bilden später die Grundlage für den Funktionalitätenkatalog.   Workflowkonzept   Mit Kenntnis Ihrer gewünschten Prozessabläufe ist es uns möglich, Ihr Workflowkonzept in Clarify abzubilden. Mit dem Einsatz des Clarify Process Managers können einzelne Prozesse, innerhalb als auch außerhalb der Clarify Lösung, definiert, ausgeführt und überwacht werden. Diese Flexibilität reduziert den Bedarf von individuellen Systemerweiterungen erheblich und vereinfacht die Systemintegration. Das Eigentümerkonzept (Concept of Ownership), das von Clarify für den Workflow verwendet wird, schafft einen sicheren und effizienten Arbeitsablauf. Da jeder Aufgabe immer ein definierter Eigentümer zugeordnet ist, sind somit auch die Verantwortlichkeiten eindeutig und klar erkennbar. Gemeinsam mit Ihnen ermitteln wir den für Sie am besten geeigneten Ablauf eines Kunden-Anliegens von der Aufnahme über die Bearbeitung bis zur Erledigung.     Grobanalyse   Die Formulierung der Grobanforderung erweitert die oben gesammelten Erkenntnisse um eine Menge Details und zeigt so schon ein relativ detailliertes Bild Ihrer Clarify Lösung. Hier wird genau definiert, welche Clarify-Applikationen zum Einsatz kommen. Zusätzlich werden die Kernfunktionen, wie z.B. die der Callannahme-Prozesse, beschrieben. Auch die Verwendung der Workflowobjekte wie Case, Subcase, Quote etc. wird festgelegt und die Prozess-Abbildungen entsprechend dem Workflow-Konzept ausführlich festgelegt (z.B. grundsätzliche Art der Verwendung der Queues sowie erste Konzepte für die Konfiguration der Business Rules). Ein wichtiger Bestandteil der Grobanforderung ist das grundsätzliche Rechtekonzept der Anwender. Die Konzeption erfolgt immer auch im Hinblick auf die benötigten Abfragen und Statistiken wie Queries und Reports, die in dieser Phase schon rudimentär definiert werden. Was die Architektur betrifft, wird hier berücksichtigt, ob z.B. eine EAI-Anbindung erfolgen wird oder die Integration weiterer Funktionen und Systeme wie CTI vorgesehen ist.   Architektur   Um die für Sie am besten geeignete Clarify-Architektur zu entwerfen, analysieren wir Ihre bestehende Systemlandschaft. Im Zusammenspiel mit den funktionalen Anforderungen definieren wir Ihre Clarify-Architektur und passen Sie in die bestehende Systemlandschaft ein. Bei der Einführung von zusätzlichen Produkten im Rahmen der Clarify-Integration legen wir besonderen Wert auf aktuelle und erprobte Softwaretechnologien.     Clarify bietet ein großes Spektrum von Standardlösungen für eine verteilte und flexible Nutzung durch Agenten und Kunden. Intern werden von Agenten beispielsweise die Classic-Applikationen wie ClearSupport und ClearSales verwendet, während ein Kunde über einen Thin-Client mit den Applikationen eSupport, eOrder oder eResponse arbeitet. Alle Applikationen können individuell an Ihre Bedürfnisse angepasst und optimiert werden. Auch im Bereich der Datensicherung stehen wir Ihnen bei der Planung beratend zur Seite. Dabei berücksichtigen wir neben Ihren infrastrukturellen Zukunftsplänen auch die aktuelle Marktsituation mit ihren technischen Zukunftsprognosen. Ein weiteres Thema der Architektur ist die Planung und Definition der notwendigen und sinnvollen Clarify-Schnittstellen. Diese können zum Beispiel zu vorhandenen ERP-Systemen (Produktion, Abrechnung, Logistik), zu EAI-Lösungen (Middleware wie TIBCO oder Crossworlds), Dokumentenmanagement, oder auch zu Individualsystemen realisiert werden.   Technisches Konzept   Hier werden alle Funktionen entsprechend der Anforderungen detailliert beschrieben und in ihrem Kontext priorisiert. Neben der Funktionsbeschreibung entwickeln wir mit Ihnen zusammen den Screenflow und das Maskendesign. Besonderen Wert legen wir auf die intuitive und selbsterklärende Bedienbarkeit. Gleichzeitig findet die Technologiedefinition statt. Dabei werden alle Produkte und das System im gesamten Clarify-Umfeld festgelegt. Das umfasst unter anderem auch die Datenbank, die Hardware und die Betriebssysteme für den Datenbankserver, ggf. den Applikationsserver (Tuxedo) und die Clients. Sämtliche Schnittstellen zu und von Clarify werden nun im Detail definiert und dokumentiert. Die Verwendung der Clarify-Dienste und Funktionen wie Rulemanager, Notifyserver, Fulltext Search etc. wird jetzt entschieden. Nimmt man alle Erkenntnisse und Definitionen aus den vorherigen Abschnitten mit dazu, liegt nun eine vollständige Anleitung für die Einführung und Integration Ihres Clarify-Systems vor. Je nach Umfang und Prioriäten werden die Funktionalitäten verschiedenen Projektphasen zugewiesen.